咖啡店的服务流程——迎宾

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①,服务语言

在迎宾送客时,要注意自己的语气、语调、语速、声音及服务用语。迎宾的好坏将直接影响顾客对咖啡厅的第一印象。在问候客人或与人交谈时,语气要委婉柔和,语调要轻柔舒缓,声音要圆润、自然悦耳,音量适中,语速适度,既不能过缓,又不能过快。送客时要热情相送,送上体贴关怀的话语,如“请穿好您的外衣,外面天冷,小心着凉,欢迎您下次再来”,让客人有温暖的感觉。

②,服务仪态

1,表情

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⑴,微笑

微笑是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的含义是接纳对方、热情友善。对于服务人员而言,微笑服务不仅是自身较高的文化素质和礼貌修养的体现,更是对客人尊重与热情的体现。 

微笑服务要贯穿咖啡服务的全过程。应该做到:领导在场和不在场一个样;陌生人和熟人一个样;外地的和本地的一个样;内宾和外宾一个样;来的都是客,宾客至上,一视同仁,这也是服务员、咖啡师应有的职业道德。

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⑵,目光

①,在迎送客人时要注意用坦然亲切、友好、和善的目光正视客人的眼睛,并让眼睛说话,从眼神中流露出对客人的欢迎和关切之意。

②,不能东张西望、漫不经心,也不能用俯视或斜视的目光迎接客人,应与客人的视线平齐,以示专心致志和尊重。

③,切忌死盯着客人的眼睛或身体的某一部分,这样极不礼貌。同时还应注意善于从顾客的眼神中发现其需求,并主动提供服务,以免错过与客人沟通的机会。

2,行礼及手势

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⑴,行礼

在客人进门时,应主动为其开门,并问好。行礼前要目视对方,行礼时要双腿并拢,男士双手放在身体两侧,女士双手合起放在体前,以腰为轴向前俯身,面带微笑,表示欢迎,并退步做“请进”手势。

⑵,手势

手势是一种动态的无声体态语言,能够传达丰富的感情。规范的手势为五指并拢伸直,掌心向上,手掌平面与地面成45°角。手掌与手臂成直线,肘关节弯曲140°,手掌指示方向时,以肘关节或肩关节为轴,上体稍向前倾,以示尊重。

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3,迎送的其他要求

⑴,在接待客人时,不可把手插于衣兜里或抱着胳膊、倒背着手等。

⑵,在与客人道别时应恭立行礼,送上“欢迎下次光临”之类的道别语,送客人离去以后再回头。

⑶,同时有几位客人进门时,要做到对每一个客人都热情接待,切记不可冷遇任何一个位客人。

⑷,营业时间快结束时,不能马虎待之,更应礼貌周到。

⑸,随时观察客人的反应,有需求时及时提供服务。

③,迎宾服务标准:

⑴,迎宾走在前,送客走在后,客过要让路,同走不抢道。这是服务员、咖啡师在迎送宾客时应掌握的最基本的礼貌常识。

⑵,客人初来,对咖啡厅的环境不熟悉,服务员、咖啡师应礼貌迎客,并走在前,目的是为客人引路入座。

⑶,用亲切而恰当的问候语向客人打招呼,了解客人有无预约。


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