咖啡店服务规范

咖啡厅服务员基本服务礼仪修养

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1,咖啡厅男女服务员仪表礼仪

头发:干净整洁,用发胶梳理,头发不能过长;女服务员要盘发

面部:常剃须不留胡须跟,勤洗而动,皮肤清洁不能有皮炎、粉刺

牙齿:清洁卫生,餐后刷牙,不吃刺激性食品

身体:勤洗澡不留汗味

手部:勤修剪,无污垢,无烟味

衬衣:不能卷起衣袖,衣袋不放东西

外套:平整,颜色协调统一

袜子:与下子配色相近,穿工作袜,保持平整

饰品:项链、指环、耳环不得装饰太强或有特殊嗜好

名牌:字迹清晰、戴在上衣的左胸前

化妆:淡妆上岗,不可用假睫毛,口红以本色为主

2,咖啡厅日常会面礼仪

  称呼的礼仪;介绍的礼仪;致意的礼仪;服务语言规范

3,咖啡厅服务员接待服务礼仪

  咖啡厅领位员欢迎客人进店;厅面服务员倒冰水给客人;厅面服务员听取开胃饮品单;厅面服务员落单;服务餐前饮品;听取点菜;服务面包和牛油;听单;根据菜式调整餐具;根据客人用餐节奏上菜;席间服务;上甜品;上咖啡或茶;结账;送客

咖啡厅服务员服务规范

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一、咖啡厅服务12个“一”

微笑多一点,嘴巴甜一点,脾气小一点,度量大一点

脑筋活一点,点子多一点,说话轻一点,做事多一点

操作轻一点,效率高一点,行动快一点,理由少一点

二、咖啡厅服务“四到”

客到;水到;微笑道;服务到

三、咖啡厅优质服务标准

真诚;效率;准备;物有所值;信息;礼貌;优秀

咖啡厅服务员专业服务技巧

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一、领先客户一步——看的技巧

观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

观察顾客要求感情投入

目光接触的技巧

二、拉近与客户的关系——听的技巧

(一)为什么要倾听客户的声音

(二)倾听三部曲

 准备;记录;理解

(三)倾听的三大原则

 耐心;关心;别一开始就假设明白他的问题

 提供微笑服务——笑的技巧

(一)谁偷走了你的微笑?

安装过滤器;动用幽默;直接面对

(二)咖啡厅微笑服务的魅力

微笑可以感染客户;微笑激发热情;微笑可以增加创造力

 微笑练习:像空姐一样微笑(与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合)

三、客户更在乎你怎么说——说的技巧

(一)运用“FAB”技巧引导顾客

  做个出色的演员;要考虑顾客的记忆储存;太激进的危机;在说明时出现意外;创造一个和谐轻松的气氛

    (二)“说”的技巧

    说“我会……”以表达服务意愿

    说“我理解……”以体谅对方情绪

    说“你能……吗?”以缓解紧张程度

    说“你可以……”来代替说“不”

    (三)总结

    说明原因以节省时间

    服务人员常用的“说法”

    服务人员的“七不问”

    四、有效运用身体语言——动的技巧

    面部表情;手势;身体的姿态和动作


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